NOTICE UTILISATEUR DE OpératIV

ACD

Cet écran permet la configuration de l'ACD pour le client concerné par la SDA sélectionnée.

Une SDA est affectée à un client ou à un collaborateur lors de la création de la SDA. La fonction ACD ne concerne absolument pas la SDA mais le client ou le collaborateur affecté par la SDA. La liste SDA n'est ici qu'un lien informatif et ne peut absolument pas être modifié de cette fenêtre. Si la SDA est affectée à un collaborateur, le nom de ce dernier apparaîtra dans la zone texte "Nom du collaborateur".

La zone liste "Script" représente le scénario à jouer par l'ACD. OpératIV permettra de définir des scénarios privés mais en attendant un script (Script1) est défini par défaut.

La fiche jointe permet de paramétrer jusqu'à 8 options différentes. A ce jour six options sont possibles, elles permettent :

- de forcer l'accueil avant d'entrer dans la phase "Secrétariat"

- ignorer le n° de téléphone communiqué pour l’appelant (cas d’un renvoi par un PABX qui retournerait toujours son propre n° de téléphone)

- d’ignorer le mode de secours en cas d’absence d’opérateur lors du mode secrétariat.

- Enregistrer les communications de cette SDA. Toutes les communications téléphoniques arrivées sur cette SDA sont susceptibles d’être enregistrées et peuvent être écoutées à l’aide du bouton casette de la page de paramètrage de la SDA. Paramétrage ACD

- Le choix « Ne pas couper » permet d’indiquer à OPERAT qu’il ne faut pas interrompre les appels de cette SDA au bénéfice d’un autre appel.

- Le choix « Pas de pré-décroché » permet de passer l’appel directement à une opératrice sans présenter de décroché à l’appelant. Cette fonction est importante dans le câdre des appels d’automates.

Script1

Ce scénario est composé de 4 phases qui sont identifiées comme suit :

1. Phase1

2. Phase2

3. Messagerie

4. Répondeur

La phase "Phase1"

Cette phase est, comme son nom l'indique, la première face du script. Elle est traitée en premier dès le départ du script et avant d'effectuer l'accueil. Un contrôle est réalisé sur ses profils horaires afin de connaître s'il est dans ses heures d'activation. Si ne n'est pas le cas, la main est donnée à la deuxième phase "Phase2" du script, sinon le profil horaire identifie la tâche à effectuer. Cette tâche peut transférer l'appel entrant vers :

· le secrétariat

· un numéro de téléphone spécifique

· une liste de numéros de téléphone

· un numéro de téléphone extrait d'une base de données

· La tâche "Secrétariat" recherche un opérateur téléphonique apte à recevoir l'appel. L'opérateur est recherché à l'intérieur d'un ou plusieurs groupes de travail définis dans le profil horaire. Les groupes peuvent être :

o le secrétariat local

o les secrétariats des permanences téléphoniques indiquées dans les groupes 1,2 et 3

o les secrétariats des permanences téléphoniques de la salle virtuelle globale

o les secrétariats des permanences téléphoniques de la salle virtuelle qui sont compatibles avec la charte de qualité Call-BOOSTER.

· La tâche "Numéro de téléphone" permet de transférer l'appel vers le premier numéro de téléphone indiqué dans un fichier spécifique où plusieurs numéros de téléphone pourrait y être programmés.

· La tâche "Fichier de téléphone" permet d'appeler un à un les numéros de téléphone contenus dans un fichier spécifique, jusqu'à ce qu'un correspondant décroche pour lui transférer l'appel.

· La tâche "Base de données" permet de transférer l'appel vers un numéro de téléphone extrait d'une base de données en fonction des critères date et heure de l'appel.

La phase "Phase2"

Cette phase est la deuxième du scénario et n'est traitée que si la première n'a pas donné satisfaction. Si l'accueil vocal n'a pas encore été fait, il est immédiatement diffusé, puis un contrôle est réalisé sur les profils horaires "Phase2" afin de connaître s'il est dans ses heures d'activation. Si ne n'est pas le cas, la main est donnée à la phase "Répondeur", sinon le profil horaire identifie la tâche à effectuer. Les tâches de ce profil sont les mêmes que celles du profil de la première phase "Phase1".

La phase "Répondeur"

Si les deux premières phases n'ont pas permis de transférer l'appel vers un correspondant, la main est passée à la phase « répondeur ». Cette phase permet la diffusion, au correspondant, d'un message sonore. Tout comme les autres phases, la phase répondeur est contrôlée par un profil horaire qui détermine les dates et horaires de diffusion ainsi que le nom du répondeur. Si le profil ne permet pas la diffusion d'un fichier sonore, la main est donnée à la phase "Messagerie". Sinon à la fin de la diffusion du répondeur, le module de sortie est appelé.

La phase "Messagerie"

Si les trois premières phases n'ont pas donné satisfaction, la main est passée à la phase "Messagerie". Cette phase permet la diffusion, au correspondant, tout comme le mode répondeur, d'un message sonore. A l'issue de la diffusion, le correspondant est invité à laisser un message. Tout comme les autres phases, la phase "Messagerie" est contrôlée par un profil horaire qui détermine les dates et horaires de diffusion ainsi que le nom du message sonore. Que le profil permette la diffusion d'un fichier sonore ou non, la main est donnée au module de sortie. Le message enregistré peut être conservé sur le Front-BOOSTER pour être consulté téléphoniquement par le client concerné, ou envoyé par mail au client final au fur et à mesure des enregistrements.

Le module de sortie

Ce module permet la diffusion d'un message qui est en général un au revoir.

Le bouton permet d'accéder aux profils horaires, à la définition des langues et des compétences ainsi qu'à l'autorisation de diffusion des messages sonores.